第六节 共情陷阱（第2页）

“摆事实，讲道理”，这个陷阱不仅仅存在于职场沟通中，也普遍存在于销售行业的现场，存在于商家与顾客之间。

比方说，宣传产品及相关理念重不重要？既重要也不重要。说它重要，是因为消费者总得对你的产品与理念有一个基本的了解，才能决定是否购买；说它不重要，是因为具有相同功能与理念的产品在市场上大量存在，顾客已经见过太多类似的产品，听过太多类似的宣传，几乎已经充耳不闻，完全无感。而现在的商家，最大的问题之一就是他们不明白这一点，他们唯一能做，也唯一在做的事，就是不厌其烦地向顾客宣传自己的产品与理念，不厌其烦地“摆事实，讲道理”，企图通过“事实”与“道理”说服顾客。明知效果乏善可陈，明知是无用功，却依然矢志不渝，无怨无悔。

这实在是一个让人费解的现象。

为什么顾客明明能够理解与接受，却死活不掏腰包呢？还是那句话，沟通出了问题。现如今，绝大多数商家与顾客之间的沟通都钻进了死胡同，掉进了“摆事实，讲道理”的陷阱，难怪效率会这么低。

那么，商家与消费者之间什么样的沟通才是真正的有效沟通呢？

是强调需求与痛点吗？不全是，因为能满足消费者需求，解决消费者痛点的东西多了去了，人家凭什么要买你的产品？

是突出商品超强的性价比吗？不全是。理由同上，不再赘述。

所以，供需之间真正有效的沟通只有一个办法，那就是给消费者一个理由，让他“只”买你的商品。换言之，这种沟通必须要有针对性，必须遵循“一对一，点对点”的原则才行。

说白了，就是商品不重要，情感才重要。智商虽重要，但情商更重要。商品不具备唯一性，而情感则不然。只要你运筹得当，可以非常容易地让情感具备唯一性。

一言以蔽之，销售卖的不是商品，而是人品。只要你能把自己这个“人”成功推销出去，任何商品都可轻易出手。

事实上，正因为如今这年头各种商品，甚至各种性价比极高的商品铺天盖地，无所不有，绝大多数消费者都有“选择困难症”。所以从消费者的立场来看，给他一个能够克服选择困难症的机会，让他能够比较利索地下单购买，本身就是一件极富**力的事。甚至他会感谢你帮他消除了选择困难的心结与苦恼也说不定。

这是一个有趣的悖论：对消费者来说，不是因为你的商品不好，他才不买；恰恰相反，正因为好商品太多，他才不知道是否应该买。所以他才会对你的宣传无感，让你伤透脑筋。因为他需要的不是“宣传”，而是“选择”，是“下决心”。这就意味着，你要把发力点从“宣传”上移开，放到帮他“选择”与“下决心”上面。而这样的帮助与“好商品”无关，只与“好人品”有关。

它体现的不是一种“公对公”的状态，而是一种“私对私”的状态。宣传产品与理念是“公事公办”，也将事倍功半；与顾客交朋友则是“私事私办”，才会事半功倍。

所以，只会前者，是愚蠢的销售；专攻后者，才是聪明的销售。谁能以最快的速度把与消费者之间的沟通从“公”的陷阱引入“私”的正途，谁就能抢占先机，拿下订单。

这就是“功夫在诗外”的道理。这个道理对于改善商家与消费者之间的沟通质量至关重要。

举几个我经历过的真实案例。

这些年来，我与保险这个行业打过不少交道。无论是自己买保险，还是去保险公司授课，保险行业的种种，都给我留下了极为深刻的印象。

长久以来，有两件事令我极为费解：第一，明明保险是个好东西，于国于民有百利而无一害，却为什么如此难卖，以至于许多卖保险的人自己都会感到心虚？第二，明明保险业也是金融业的重要组成部分，可为什么与其他金融从业人员相比，保险行业的从业人员在社会认知度与行业自尊、自豪感方面的表现却如此不尽如人意，以至于人员流失率如此之高？

理由有很多，一言难尽。可是有一点，却是秃子头上的虱子——明摆着的：那就是这个行业中的大多数人都太过注重产品与理念本身的掌握，而严重忽视了销售技巧的培养。

任何与保险行业有过深度接触的人，都知道这样一个事实：那就是该行业极其重视“教育”和“培训”。在这个行业中，各种品类、各种名目、各种层次的培训可谓铺天盖地，层出不穷，令人目不暇接。照理说，这一点对于业内人士应该具有极大的**力才对，毕竟追求成长，是每个职场中人都极为重视的事情。事实上，“教育”与“成长”这两个关键词也是该行业颇为得意的核心价值，是他们心心念念、不遗余力反复宣传的重点。

不过，问题恰恰出在这里：所有这些“教育”与“培训”，标的都过于单调，过于集中。除了产品，还是产品；除了理念，还是理念。

不是说产品知识与理念的培训不重要，当然重要。这些都是销售人员最起码的基本功。问题在于，你光了解产品是远远不够的，你还得学会如何把它们卖出去，对吗？

否则，无论你对产品知识如何精通，服务理念多么高大上，人家消费者不买账，不也是白费功夫吗？

这一点，我本人是深有感触。

迄今为止，我已经买了数万元的保险。而每一次购买保险，无论是对我本人还是对保险销售人员来说，都是一个异常枯燥、痛苦的经历。

因为每一个保险公司的人来拜访我的时候，都会拿出一大堆合同、一大堆数据、一大堆文件，不厌其烦地向我宣讲产品，且一说就是一两个小时，令我昏昏欲睡。

这让我产生一种错觉，似乎他们想把我培养成保险行业的专家，最低限度，也是希望我能具备“业内人”级别的知识素养。可问题是，别说我是否有意愿成为专家，即便我有这个想法和能力，而且有一天真成了专家，那我还要他们的服务干什么，我自己服务自己不就成了？他们的存在价值又何在呢？

所以说，顾客的需求其实非常简单，你只须把你的产品简略说明一下，而且能准确地戳中顾客的痛点就行，完全没必要面面俱到，甚至试图循循善诱、絮絮叨叨地把顾客培养成产品专家。因为那是你的工作，不是顾客的工作。

接下来的事，才是真正的关键：即便你的产品能够戳中顾客的痛点，你依然要面对无数竞争对手。换言之，你的产品依然不具备“唯一性”。因此，你必须给顾客提供一个足够强有力的购买理由。而这个理由通常与你的产品无关，只与你的做人有关。

显然，绝大多数保险公司的销售人员不懂这一点，因为他们在公司里受到的教育和培训都是单线条的，所以他们没得选。

那么，如何才能在戳中顾客的痛点之后顺利拿下顾客呢？

简单。暂时搁置保险的话题，与顾客多聊聊私人话题，与他们建立私人关系，并尽可能地在短时间内升级这种关系，使其亲密、可信赖起来。

我一直不大理解：你都能坐在他对面，和他聊一两个小时的产品了，为什么就不能抓住机会，聊聊闲天呢？这是多好的机会，多容易的事情啊！

可见，不是你不能，而是你的脑袋里根本就没有这根弦。

究其根源，这不是一两个人的事，而是整个行业的问题。