第二部分 人（第2页）

这种态度不仅会吸引许多令人期待之人进入你的核心圈子，而且你自己也会获得极大的快乐感、成就感和满足感。我想用美国作家威廉·亚瑟·沃德的话作为这部分的结尾：“当我们试图发现别人最好的一面时，我们在某种程度上也将自己最好的一面展示了出来。”多么精辟的一句话，因为没有人可以独成其功，成功总是一个团队热情地追随某个共同的愿景的结果。

雇员优先

“伊利亚，是这样的，我很欢迎新的想法，并愿意尝试‘多线行进’的工作方式。而我的同事们总是抗拒改变，总是立刻就对我的建议说‘不’。这真是令人沮丧。我该怎么办？”——无论我的客户邀请我去做主题演讲、参加研讨会还是高管培训，我都会听到类似的求助。求助频率比我预想的还要频繁，并且常常带有沮丧之意。求助与否与公司的规模也并不相关，因为我在小公司、中型公司、跨国公司以及各个层级的人那里都听到过类似的声音。员工抱怨他们的老板，老板抱怨他们的员工，市场部门的同事抱怨销售部门和管理层。其结果是：形成了一种以相互怀疑、相互指责和敌视创新为特征的企业文化。这进而又形成了某种恶性循环，因为如果人们之间更多的是互相对抗而不是互相合作，便会不可避免地导致他们缺乏工作的动力，缺乏对客户的关注，并最终导致销售业绩下滑。

创建一种让公司中的每位员工都能分享和受益的变革文化

如果一个公司总是要与流失的利润做斗争，那么员工很快就会变得情绪紧张，并试图抵抗这种紧张。剧本通常是这样的：高管、人力资源部门或外部咨询机构还记得管理学思想家彼得·F·德鲁克的古老智慧，他曾说过这样一句话：“文化把战略当早餐吃。”然后，各位主事人认为公司的DNA急需更新或重新定位。大体来说，他们的关注点完全正确——毫无疑问，一种创新、开放和勇于尝试新手段的企业文化一定会比复杂的商业战略更有价值。有一件事是肯定的：如果你足够优秀，那么竞争对手将会复制你的一切。你的产品，你的价格，甚至可能是整个营销理念。但他们永远无法复制你的文化，因为这是独一无二的。因此，有必要建立一种变革文化，让公司的每一位员工都能分享和受益。这样，应对变化就不一定是坏事，而是一种自然的态度，这种态度最终也会对你的销售、客户满意度和盈利能力产生积极影响。

是的，归根结底还是“人”在起作用——无论是积极的作用还是消极的作用。然而，在将这些知识付诸实践的过程中，通常的做法似乎是将发展现代企业文化作为头等大事，在公司墙壁上悬挂印有新价值观的大幅海报，并在整个组织中推出相关的培训措施。然后你负责培训——对待客户的行为，内部交流的方式，或者一个人工作态度的改变。然而，结果通常是发人深省的，除了少数例外——即使在完成了整个培训工作后，一切还是保持原样。

良好的常识会非常清楚地告诉我们为什么会这样。动机、热情或对自己职业的热爱都是由内而外起作用的品质。这些品质与我们的性格和人格有着密不可分的联系。因此，它们不能被外部教练强加于人，也不能通过研讨会来教授。因此，即使经过了最好的行为训练，一个沮丧、没有动力的员工仍然是一个沮丧、没有动力的员工。尽管我们有时希望自己能够改变他人，但实际上这是“不可能的任务”。因此，激励现有团队并鼓励他们主动进行变革是一项困难且通常代价高昂的任务。从一开始便选择那些最适合你的人，选择那些认同你的价值观、目标以及对未来的愿景的人，便会容易很多。当然，这样做的前提是你已经对公司和自己最重要的价值观和自我认同深为了解，因为只有这样你才能在内部和外部传递这些形成性品质。

我非常喜欢万豪——美国知名连锁品牌酒店的做法[13]。公司掌舵人老万豪先生不仅清楚地阐述了自己的抱负、价值观和管理哲学，更在自己的主页上公布了这些内容。此外，公司的整个人力资源战略都是面向那些100%认同这些观点的员工。结果不言自明，在美国，万豪以其服务意识强、态度友善的员工而闻名。当这位企业家在某日被问及该公司采用何种培训方法来确保这一高标准时，老万豪先生给出了一个简单但革命性的回答：“我们只聘用好人。”我们只雇佣友好的人。为什么？因为老万豪先生意识到自己的团队是神圣的，所以他也会根据这种精神选择和对待自己的员工。

幸运的是，万豪酒店并不是个例。越来越多的公司认识到企业文化的重要性，并将员工视为通向充满变化和变革的未来之路上最重要的成功因素。乍一看似乎有点奇怪的一点是：左右思量，似乎没有其他选择。为了证明这一点，我想给大家介绍一个主题：

在未来的市场中，关注员工比关注客户更重要。

好吧，我知道这句话很可能与你听到的、读到的，甚至可能与已经达成的种种完全相反，因为商业上的共识仍然是客户为王。将客户放在所有努力的中心是一个非常严肃的负担。毕竟，客户出钱，他保障我们有饭吃，有地方住。然而，你应该随时随地将自己的员工放在第一位。只有这样，你才会收获自己的客户、商业伙伴和股东。你越清楚地表达出自己的期望、价值观和需求，你的团队就能越深刻地认同企业文化——此举至关重要。现今社会，工作为我们提供的不仅仅是一个月的薪水和每年六周的假期。人们渴望有意义的人生，渴望某种更深层次的使命感以及“带来改变”的成就感。请永远记住：团队是神圣的。这就是你对待团队的方式。请创造出一种高层次的理解，创造出一种可以使员工茁壮成长的氛围，创造出使每个人都能发挥自己的才能、优势和想法的机会。

创造一种可以帮助员工不断成长和发展的氛围

最后这句话尤其重要，因为一个好的老板能够激励团队朝着更大的愿景前进，同时也能让团队中的每个人成长为一个“大写的人”，并实现自己的梦想。是的，实现这一切意味着经历变革，树立榜样，并愿意无条件地付出。你认为这不公平吗？也许吧，但哪里又有什么选择呢？以太阳为例。它用尽全力为世界“阳光普照”，自己却从未“独藏光华”。但它得到了更大的回报：地球上的所有植物都转向它并追随它。现代的领导方式也是如此。旧式领导风格中的一件事现在应该被内化：传统老板的时代终于结束了，我指的是那些依靠权威、压力和恐惧来领导的老板。

如今，最高的是满足每个人不同的个体需要，同时挑战并提携他们。正是这条玉律创造了一个个完美契合的团队，创造了一个个同甘共苦、创造奇迹的团队。这正是人们在某种感恩氛围中追求一个共同的目标，并从他们的个人贡献中获得深刻意义的自然结果。

随着日月穿梭，这种哲学便会产生最优的客户关注效果。如果你的员工喜欢带着极高的积极性和深厚的乐趣开始工作，那么满意度——以及随之而来的绩效就会提高。这将确保你的客户和业务合作伙伴受到完全不同的对待。所有这些不仅适用于商业，也适用于任何聚集性团体：体育俱乐部、大学里的工作小组，当然，还有世界上最重要的团体——家庭。

使自己再次充盈满满的人性。尽可能使自己脱胎换骨。

毕竟，那些明白“人格将是所有成功因素中最重要因素”的人，将在明日的市场中成为赢家。

你去世的时候谁会哭泣？

最近，我带女儿艾玛去上吉他课。当我们开着车穿梭在柏林市内时，她的眼睛瞪着窗外，非常安静。由于她平日性格开朗，我不禁问道：“怎么了，亲爱的？”

她回答说：“爸爸，我现在心情不太好，因为我明天要和娜塔莉玩儿。”

我有点惊讶地说：“那很好啊，你为什么不高兴？”

“因为我不想和她玩儿。我们玩不到一块儿，我宁愿和玛吉一起玩儿。”

听到这个回答后，我更加困惑，也更加好奇：“这样的话，你为什么还要和娜塔莉做约定呢？”

女儿的回答触及了这个两难困境的核心：“我只是不想伤害她，如果我取消约定的话，她可能会很难过。”那一刻，我忽然心生矛盾。一方面，我为女儿感到骄傲，因为她非常关心别人的幸福。另一方面，我也明白她把自己的需要置于娜塔莉的期望之下。她没有去做自己真正想做的事，而是自怨自艾。

亲爱的读者，你也熟悉这种情况吗？当然，这个例子只是关于两个年轻女孩之间的约会。然而，这也展示出我经常从客户那里观察到的一种模式：在被认可的冲动或被拒绝的恐惧的驱使下，一个人会让自己被他人的期望所引导，从而使自己处于从属地位。为了取悦老板、同事、朋友、邻居或生意伙伴，你会做一些自己平日绝不会做的事情。然后你就会觉得自己像是外部环境的玩物，自己或多或少会被随机地从一边扔到另一边。不管我们喜不喜欢，别人对我们幸福的影响比我们想象得更大。不仅仅是公开的和隐秘的期望。在前一节中提到的那些挑刺专家——那些自以为是的人或那些利用情感勒索的人[14]——也是“他人的行为会让我们感觉不舒服”的绝佳例证。这是因为身边人的所做、所说，或所期望的种种，一定会对我们产生影响。

我还记得前老板发来的一封批判性邮件是如何让我整个周末都陷入灰暗之中的。那时候，我将这种事视为理所当然，因为他在等级制度中的地位使他有权力对我这样做。毕竟，他是我的领导，我的职业前途掌握在他的手中。直到许多年后的今天，我才知道自己当初的想法真是大错特错。

不是他们应该控制我们，而是我们让他们控制我们。

我们委屈自己以迁就他人的期望，并对他人的言语做出情绪化的反应，让他人的行为引导我们去做那些自己永远不会做的事情，我们开始了一种对我们没有好处的单方面依赖。为了把自己从这个陷阱中解脱出来，我建议你培养一些技能，这些技能将极大地提高你的个人自由度。

说“不”的艺术

在某些时候，你会很难开口说“不”吗？别担心。你并不是一个人。正相反，我的经验告诉我，绝大多数人基本上都倾向于说“是”，尽管实际上他们在感觉上、内心里或情态上都在说“不”。你可能注意到了下面的例子：

?你的同事问你是否能在下周末帮她补班。

?你那烦人的托尼叔叔问他能不能和你一起过圣诞节。

?你的客户问你是否可以在今晚下班后把提案发给他。

?你的老板问你是否有时间为一个重要的项目加班。

你越多倾听自己的内心需求，你在外部世界就会越成功。

听起来很熟悉，对吧？在上述几种情况下，许多人倾向于说“是”，尽管他们内心深处的吼叫是“不”。为了阐明这一点，我想从自己的日常活动中给你举一个具体的例子。几年前，我有一位辅导客户，这位客户管理着一家规模不大但运营良好的公司。有趣的是，他公司近80%的销售额来自仅仅五位客户，因此他会向这五位客户提供24小时服务。不管客户提出怎样的要求，他总会对这些要求做出周到的反应。“哇，多棒的服务啊！”你可能会说。只是，这样的服务使我的这位辅导客户崩溃了。持续的压力，越来越少的睡眠，和持续的微妙紧迫感。不能再这样下去了。我建议他放弃24小时的服务形式，他出于一种本能的恐惧拒绝了我的建议。“那是不可能的！我会失去公司最好的客户！”