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198。打开顾客的话匣子

有时候，当顾客在你面前坐下来时，你是否会有无从入手的感觉，其实顾客也会觉得不自在。不论对方是新客户还是老客户，建立轻松而富有趣味的对话很重要。以下的秘诀将有助于你与顾客打开话匣子，不妨试试看。

（1）初步了解。首先询问顾客所需的服务，了解顾客的期望，以及让他或她对你将要提供的服务有充分的了解。可能的话，可以利用图片作解释。提问时最好能短问长答，提出开放式的问题，使对方不会只以“是”或“不是”简单地回应。这可使你们的对话变得有延续性，从而增加彼此的了解。比如，可以问：“您爱听什么音乐？”“您最近看了哪些有趣的电影？”专家指出，这是有效延续对话的中性问题。

（2）避免批评。如对方是新客户，千万不要对客户做负面的批评。也不要说三道四或挖苦别人。即使你说的是别人，你的顾客也会想，你可能是在说他或她，或者在说某一个顾客或同事。

（3）回避敏感话题。避免与顾客谈论自己的私人问题，尤其是不熟悉的顾客。如顾客主动谈论自己的私人问题，你可表示关心和理解，但切勿作任何批评或建议。当谈及政治或宗教问题时，小心一些人可能对这类问题比较敏感，你当然不希望让自己说错什么话。

（4）双向交流。最后，最重要的就是让顾客知道你十分愿意仔细解释你的商品或服务，此外也要鼓励顾客对你提供的商品或服务表达意见，包括任何不满或失望。你可借此机会让对方知道你在乎他们的需要和想法，明白你真正渴望为他们提供称心满意的服务或商品。

行动总结

让客户多说话是了解客户最好的途径，可以清楚客户的需求、品位以及消费理念。而打开客户的话匣子也就打开了销售的大门，接下来的沟通就会更加顺畅，销售也会取得好的结果。