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23。销售的不仅是商品，还有服务

顾客所购买的，不仅是商品本身，还有服务，一流商品+优质服务=满意。在商品同质化日益严重的今天，服务对成交的重要性往往会超过商品本身对顾客的影响。在顾客眼里，他受到何种等级的服务，手中的产品便是何种品质。

希尔顿酒店之所以能成为世界著名酒店品牌，赢得顾客们的一致好评，与他们无微不至的服务是分不开的。希尔顿酒店的宗旨就是全心全意为顾客服务，以满足顾客的需求为第一要务。

有一天晚上，一对老年夫妇来到了一家希尔顿酒店想要订一个房间，不过他们没有事先预约，前台的服务生查了查客房记录，发现没有空房了，只好微笑着向这对老年夫妇表示歉意。

这对老年夫妇有些失望，说自己走了很长的路，已经累了，不想走动了。服务生仍然微笑着说：“先生、太太，要不这样，附近还有几家不错的酒店，与我们酒店档次一样，我帮你们问问他们那里有没有空房？”老年夫妇说好，于是这位服务生先将他们领到休息大厅，为他们冲上了咖啡，请他们稍作歇息。然后就去打电话。

过了一会儿，服务生过来微笑着对他们说：“我们酒店后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次与我们酒店一样，而且便宜20美金，你们愿意去吗？”

老年夫妇高兴地说：“当然愿意，非常感谢！”于是服务生又帮着这对老年夫妇拎行李，送他们上了出租车。

或许有人会认为这位服务生的这种做法是“为他人做嫁衣”，其实不然，希尔顿酒店所秉持的是“顾客至上”的理念，顾客的需求就是对他们的要求，即便有时这种需求会与业绩发生冲突，酒店的员工也会以顾客的需求为准。正是基于这种理念，希尔顿酒店才一步步发展成为了如今的酒店帝国。

行动总结

在商品竞争日益激烈的今天，服务已经成为产品必不可少的“增值品”，提供的服务越多、服务品质越高，顾客也就越满意。一旦服务超越“增值品”的范畴，不再只是为了商业利益而上升到人道主义，这种服务精神就更可贵，也就更容易赢得市场和信誉，这就是希尔顿式的“顾客至上”理念。