§营销要忠诚于顾客（第2页）

这一方面固然反映了销售人员的个人魅力，另一方面也正是他们敢于跳槽的“底气”所在。

实际上，这里所反映的就是这些顾客已经成为该销售人员个人、而不是该企业的忠诚顾客。

理想的状态是，企业与客户同时建立多种联系渠道，这样的立体联系方式会让顾客感到更贴心。不用说，这种立体联系比单一渠道更牢固。

它的最大好处是，由于具有多种信息来源渠道，所以平时所得到的信息失真较少。与此同时，还能在经办人员辞职、跳槽后关系继续接续下去，真正成为企业长久的忠诚顾客。

满足顾客需求

顾客需求是多方面的，尤其是忠诚顾客，他不但会提出自己的需求，而且还会为他周围的人带来新的需求。

可是一个具体企业的经营范围总是有限的，面对忠诚顾客提出的需求，企业应当千方百计予以满足，即使这种产品自己不生产经营，也要千方百计为他打听到来源渠道，最好是专门为他调拨，转手予以满足。

在这个过程中即使不能赚钱，从长远来看也是划算的。有不少企业宁愿在这个过程中陪上时间、精力甚至倒贴必要的费用，满足顾客需求，以维系顾客关系，这实在是一种高明的做法。

相反，如果对自己无法满足顾客需求的部分轻描淡写地加以拒绝，如简单地回答“没有，请你到别处看看”，则可能由此损害顾客的忠诚度。

尤其是当顾客到了竞争对手那里，发觉他们比你做得更好、从此一去不复返也很难说。到哪个时候，你如果想要修复顾客忠诚度就难于上青天了。

在这里，颇有一些“顾客永远正确”的味道。

事实上，很多企业就是从顾客的新需求中得到启发，发现潜在的巨大商机的。

更不用说，当某种需求达到一定程度、企业甚至还可以专门生产这种特定产品，或改向经营，重新开发出一种新产品来，这样的事例不胜枚举。

理解顾客价值

尽可能满足顾客需求，是尊重客户、理解顾客价值的前提。事实上，企业培养忠诚顾客要做的事情还有很多，但高明的企业都会把理解顾客价值放在重要位置上，并为此作出努力。

例如，花大力气培养顾客的主人翁态度，让他们意识到，他们的良好表现与企业的表现之间有着共通之处。这就是某些高档名贵商品要选择顾客的主要理由。

这方面比较典型的例子是，有些房地产销售商规定，顾客购买普通商品房可以分期付款或办理银行按揭贷款，可是购买别墅商品房则除外。

他们之所以要这样做，就是要限制一部分人的消费能力。说穿了就是，能够一次性付款购买别墅的顾客，财务能力显然要比分期付款的顾客强得多。

从某种意义上说，这样的顾客不容易发生财务危机，素质更好，更与这种高档别墅的地位和身份相匹配。

对顾客来说，他们也希望与高档客户为邻，并为此感到自豪。所以，当他们对自己所居住的环境感到非常满意时，往往会呼朋唤友带来许多客户，从而无形中成了忠诚顾客。

试想，一旦顾客有了主人翁意识、把自己当作企业的一分子来看待时，是不是也就达到了忠诚顾客的最高境界？

作为企业来说，理解顾客价值、培养他们的主人翁意识有许多方式，如成立客户俱乐部、会员活动中心、定期举办会员Party等都是最常见的方式。