§第六节 社会沟通的一般方式方法（第2页）

（2）非正式沟通的特点。与正式沟通相比，非正式沟通的显著特点是：不拘形式，难以控制；直接明了，传递迅速；信息不确，容易失真。此外，非正式沟通还具有如下几个具体特点：①消息越新鲜离奇，人们谈论得就越多；②对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论；③最为人们所熟悉者，最常为人们谈论；④在工作上有关系的人，最可能被牵扯到同一传闻中去；⑤在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通的这些特点和规律，社会管理者在实际工作中应予以高度重视，尽可能杜绝起消极作用的“小道消息”，同时利用非正式沟通为组织目标服务。

（3）非正式沟通的类型。前述正式沟通的五种具体形态，是在实验状况下，由研究者设计和控制所产生的。那么在自然状态下，非正式沟通又会以什么样的基本形态出现呢？研究发现主要有四种形态。它们按是否常见的顺序依次为：①集群连锁。即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。A和F两人就是中心人物，代表两个集群的“传播站”。②密语连锁。由一人告知所有其他人，犹如发布独家新闻，。③随机连锁。即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。④单线连锁。就是一个人转告另一个人，后者也只再转告一个人，这种情况最少见，。

（4）正确对待非正式沟通。在传统的管理及组织理论中，并不承认非正式沟通的存在，即便发现了这种现象也认为要将其消除或减少到最低程度。但是，任何社会组织及社会系统都或多或少地存在着非正式沟通。并且这种情况的存在是根深蒂固、无法消除的。正确的做法是：正视它、认识它，进而控制它、利用它，充分发挥其弥补正式沟通之不足的积极功能，最大限度地限制其消极功能。具体来说，社会管理者在实际工作中应注意以下几点：

①非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的消息。因此，主管者越是故作神秘，封锁消息，则背后流传的谣言就会越猖獗。正本清源，主管者应尽可能使组织内沟通系统较为开放，增加透明度，那么，许多不实的谣言将会自然消失。②要想阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，不如正面提出相反的事实更为有效。③闲散和单调乃是造谣的温床。为避免滋生谣言，扰乱人心士气，主管者应注意不要让组织成员处于过分闲散或过分单调枯燥的情形之中。④更为基本的做法是，注重培养组织成员对管理部门的信任和好感，这样他们会比较愿意接受和相信组织通过正式沟通渠道提供的信息，而不会轻信谣言。⑤主管者平时要加强自身素质建设，掌握非正式沟通方面的有关知识，树立起比较正确的观念，在实践中不断提高处理各类问题的能力和技巧。

二、社会沟通的原则与方法

社会管理人员除了应知晓沟通的基本方式和特点，沟通的具体形态和网络以外，还必须掌握沟通的一些基本原则和方法。

1。沟通的原则

（1）准确性原则

沟通的目的是要接受者明确发送者传递的信息。只有当发送者所用的语言和传递方式能被接受者所理解时，沟通才是有价值的。这就要求信息发送者有较高的语言或文字表达能力，熟悉接受者惯用的语言，尽可能用接受者容易理解的方式传递信息，避免表达不当、解释错误、传递失真等情况的发生。从接受者的角度来说，如果他心不在焉，注意力不集中，就可能对传递给他的信息视而不见，充耳不闻。所以，要对信息有正确的理解，接受者还必须高度集中注意力。

（2）完整性原则

完整性原则要求充分利用社会组织内部的正式沟通渠道。为实现组织目标，各级管理人员之间必须进行卓有成效的沟通，以增进相互了解，保持良好的合作关系。信息的完整性在很大程度上取决于主管人员对下级的支持。主管人员位于信息交流的中心，应鼓励他们运用这个中心职位和权力，起到这个中心应起的作用。但在实际工作中，有些上级主管人员往往忽视了这一点，常常越过下级主管人员而直接向有关人员发指示，下命令，这既使下级主管人员处于尴尬境地，又违背了统一指挥的原理，破坏了信息沟通的完整性原则。如果确实需要这样做，那么，上级主管应事先同下级主管进行沟通（除非时间不允许或出现某些紧急情况）。

（3）及时性原则

各种社会沟通，不管是向上、向下还是横向沟通，都要注意信息传递的及时性。只有这样，才能使组织新近制定的政策、组织目标、人员配备等情况尽快得到下级主管人员或员工的理解和支持，同时使主管人员及时了解和掌握其下属的思想、情感和态度，为科学地管理和决策奠定基础。在实际工作中，信息沟通常因发送者不及时传递或接受者的理解、重视程度不够，出现事后消息，或从其他渠道了解信息，使得信息沟通渠道不能发挥正常的作用，并造成一些不良的后果，给组织的有效运行带来危害。作为社会管理人员应充分认识及时沟通的重要性。当然，有时信息的发送者出于某种意图（如调整员工的心理承受力），而对信息交流进行一定程度的控制，这也是可行的，但达到控制的目的后，应及时进行信息传递。

（4）非正式组织策略性运用原则

该原则的意思是，只有当主管人员有效地利用非正式组织来补充正式组织的信息沟通，才会产生最佳的沟通效果。非正式组织传递信息的起因，是因为某些信息不适合由正式组织来传递。所以，在一定范围内应鼓励非正式组织传达并接受信息，以辅助正式组织做好组织的协调工作，调动全体成员为组织目标而共同努力。当然，非正式渠道的消息，对完成组织目标常有负面影响。但是，小道消息盛行，却反映了正式渠道的不畅通。因而加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则的前提下，尽可能通过各种渠道把信息传达给员工，是防止那些不利于或有碍于组织目标实现的小道消息传播的有效措施。

2。沟通的方法

在现代社会，社会沟通的方法多种多样，尤其是借助于高新技术（如电子计算机网络），人们能够方便、及时发送和接受大量的信息。通常将沟通的方法划分为语言的和非语言的两大类。前者指借助于口头或书面语言进行的信息沟通，是最为基本与重要的沟通方法；后者指运用表情、体态和行为等所进行的信息沟通，它具有相对模糊、微妙等特点。其实，各种信息沟通的方法互有长短，在管理实践中，社会管理者应根据具体情况、具体对象，选用具体的方法或综合运用各种方法。下面着重介绍三种常见的沟通方法：发布指示、召开会议、个别交谈。

（1）发布指示。上级指导下级工作时发布的命令，称为指示。指示具有强制性，它要求下级在一定的条件下执行任务或停止工作，指示内容大部分和实现组织目标密切相关。作出指示的前提是，上下级之间的关系必须是明确的直线指挥关系。这种关系是不能反过来的。如果下级拒绝执行或不恰当地执行了指示，上级主管人员又不能对此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位将难以维持。指示可以是书面的或口头的。如果上下级之间关系持久，信任程度较高，可用口头指示。但如果为了防止命令的重复和司法上的争执，或为了对有关人员宣布一项特定的任务，则必须使用书面指示。指示又可以分为正式的和非正式的。对每一个下级准确地选择正式的或非正式的发布指示的方式，这是一门艺术。一般的做法是，采用非正式的方法来启发下级，用正式的书面或口头的方式来命令下级。

（2）召开会议。处理好人际关系是社会管理工作的一项重要内容，而良好的人际关系离不开成员之间的沟通，即人们的思想和情感的交流。采取开会的方法给人们提供了交流的场所和机会。会议的作用主要表现在：①会议是整个组织活动的一个重要反映，可体现与会者在组织中的身份、影响和地位等方面的差异和特征。②会议可集思广益。与会者在意见交流之后，就会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可密切相互之间的关系。③会议可使人们了解共同目标，了解自己的工作与他人工作的关系，促使成员更好地选择自己的工作目标，明确自己怎样为组织作出贡献。④会议中的信息交流能在人们的心理上产生影响，会议内容可对每一位与会者产生一种约束力。⑤通过会议，常常能发现人们尚未注意到的问题，这些问题值得认真思考和深入研究。会议的种类有很多，主要有：工作汇报会、专题讨论会、员工座谈会等。必须强调的是，虽然会议是主管人员进行沟通的重要方法，但绝不能完全依赖这种方法。而且，会议应该准备充分，民主气氛浓厚，讲求实效，切忌形式主义。

（3）个别交谈。即领导者用正式或非正式的形式，在组织内外，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷的看法，让他们对别人或对别的上级，包括主管人员自己提出意见。这种形式大部分都是建立在相互信任的基础上，无拘无束，双方都感到比较亲切和放松。这对双方统一思想、认清目标、体会各自的责任和义务大有好处。在这种情况下，由于顾虑少，压力小，人们往往愿意表露真实思想，提出不便在会议等公开场所提出的问题，从而使领导者能更加准确地把握下属人员的思想动态。从另一方面来说，通过个别交谈，下属成员大都会产生一种受到重视和关怀的感觉，从而激发起他们今后为组织努力工作的热情。