§§第三节 客户维护（第1页）

§§第三节　客户维护

全球速卖通上的客户即买家，其也是重要利润源泉，所以对卖家来说，客户维护和客户服务工作非常重要。

那么，卖家究竟如何来进行客户维护呢？最关键的是要做到以下两点。

1．询盘技巧

电子商务与实体零售店销售的最大不同，就是这些买家的购物目的性非常明确。因此，一定要针对这一群体的特点和心理，有的放矢地把重点放在对商品质量和价格的介绍上来，尽快促成对方下单。

具体到全球速卖通询盘回复，卖家可登录“我的速卖通”—“消息中心”页面，具体如图15-4所示。

点击图15-4中的“站内信”“订单留言”按钮，可及时与买家进行沟通。

由于询盘沟通需要使用外语交流，所以对于英语水平不高的卖家来说，可采用全球速卖通专门针对各常见情形设置的询盘模板，如“买家砍价”“催促下单（库存不多了）”“断货”“催促支付（提醒折扣快结束了）”“合并支付及修改价格”“提醒买家尽快付款”“订单超重，无法使用小包免邮”“海关税”“因为物流风险，无法向买家国家发货”“已发货，并告知买家”“物流问题”“很抱歉，无法提供样品”等。

2．沟通技巧

与买家沟通是否顺利，是客流量能不能转化为订单的关键因素之一。在沟通技巧中，最重要的是沟通的时效性和完整性。

时效性是指卖家对买家的旺旺询盘和站内信所做答复的及时性。以站内信为例，虽然允许在24小时内答复，但一般以在1小时内答复为佳，并且衔接越紧凑越好；否则，即使不影响发货速度，服务质量也会大打折扣。

当买家下单后，要及时与对方沟通、确认订单信息、关注整个货运流程，一旦出现商品或运输问题，要第一时间设身处地地为对方解决，以诚心和热情来对待问题。这不但是卖家的职责，也很可能会给自己带来后续客户。

完整性是指对买家的答复要全面、周到。例如，当买家问价格时，卖家就应当会想到并提供有关商品质量、关联商品、售后服务、其他费用（是否含运费），以及与其他卖家的同类商品相比较价格如何等信息。