§§第二节 线上发货申诉保护（第2页）

货物破损的相关规定如下。

①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。

②举证时效：72小时。

③举例：货物在物流商仓库或配送操作过程中发生货物外包装破损或者商品破损。

④举证规则：卖家交易订单信息、商品名称、件数，以及未签收前商品破损的照片或物流商的破损报告；物流商提供回传小包破损的信息。

⑤物流商免责标准及范围：无免责。

⑥赔付金额：运输过程中导致的外包破损，按照小包实际价值的10%赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过80元人民币，优先类服务最高不超过120元人民币；因物流商原因导致内物破损的，按照小包实际价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过800元人民币，优先类服务最高不超过1　200元人民币。若出现以上情况中的任一种，相关责任人对其赔偿后，小包所有权属于物流商。

（4）物流商原因导致的配送错误（由全球速卖通代卖家发起）

物流商原因导致的配送错误相关规定规定如下。

①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。

②举证时效：72小时。

③举例：物流商在货物操作时出错，导致买家签收时或签收后发现小包错误。

④举证规则：商家交易订单信息、商品名称、件数；买家端举证收到货物与交易货物不符。

⑤物流商免责标准及范围：若出现卖家装错货物的情形，物流商不承担责任。

⑥赔付金额：未找到原小包的，按照实际损失价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过800元人民币，优先类服务最高不超过1　200元人民币，如在7个自然日内找到原小包，物流商为买家补发；错发的小包如需退回或改派，由物流商安排并承担相关费用。

（5）费用争议（卖家发起）

费用争议相关规定如下。

①商家发起投诉时效（从物流订单创建起计）：120天。

②举证时效：72小时。

③举例：一是重量不符的情形，物流商称重与货物实际重量差异大于50克，导致商家多付物流费用；二是物流商未退回运费，或卖家对退回运费有争议的情形。

④举证规则：重量不符的，卖家举证货物及包装重量，物流商提供称重时清晰且有效的视频或照片，或者配送过程中有效的重量记录信息；包裹退回的，卖家说明货物退回情况，非卖家原因包裹被退回相关举证；物流商反馈包裹超重、超体积的信息。

⑤物流商免责标准及范围：重量不符，属于物流商的责任，无免责；因卖家原因导致包裹退回的，物流商免责。

⑥赔付金额：重量不符的，如菜鸟客服称重与实际重量差异大于50克，菜鸟客服退还因重量差异卖家额外支付的运费。退回件包括被机场安检退回或者被海关退回的含违禁物品的包裹；海外段退回到转运仓的包裹。当天的退回件，物流商应于当天扫描包裹并反馈配送异常状态，以尽快退回转运仓。退回件的退费由菜鸟客服线下主动退还给商家：库内退件，运费及挂号费100%全部退回；包裹不能通过相关安检（如我国香港机场安检）被退回的，运费及挂号费100%全部退回，航空安检之后发生的退回，运费及挂号费不退；包裹因不能进口或者被买家拒收等原因退回的，不退运费及挂号费；凡货物被航空公司因安检不通过、海关查验不通过而没收或销毁，不退运费及挂号费，以及不赔偿货物损失；如被退回的包裹需要退回给商家，退回的运费收费标准以物流商在全球速卖通上的公示为准。

3．赔付资金来源

在投诉成立的情况下，全球速卖通给卖家的赔付金额由菜鸟客服在物流商保证金或代收的物流服务费用中直接扣减，均以人民币计付（汇率以赔付生成时间所在月份的第一个自然日的汇率为准）。