第十章 关注长远业务永远不愁做不好（第4页）

你应该诚挚地对待每一位投诉的客户，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一个业务员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人员，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果你对每一通抱怨都能感同身受的话，在处理投诉方面，你就会增加一些有益的经验了。

你需要牢记的是，你不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。在你赢得一场争论的同时你就失去了一位客户。按照乔·吉拉德的“250法则”，你或你的公司也就失去250个潜在客户。

这样说比较好：下午好，张先生，我是文化公司的刘景。听说您昨天在我公司买的一套资料根本无法阅读，我感到非常抱歉，这一定让您很苦恼和失望。

第二步：提出问题以获取信息

这一步是通过提出问题弄清打电话人的真实感受。

你要直截了当地提出问题以找到问题的根源。对对方的问题要给予积极的答复。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的印象，这会让对方觉得你没有诚意，并且加深了对公司的坏印象。

这样说比较好：张先生，您能告诉我那盒录音带是什么样的状况吗？

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的就是要让投诉的客户感觉到你明白他们的处境，并能够体会他们的失望甚至是愤怒的心情。

一般地，投诉客户首先要发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听。然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。

这样说比较好：我明白你兴冲冲买回的资料无法使用的失望，而且等我们把新的资料邮寄到您家需要一个星期的时间，这真是让人不愉快。

第四步：提议其他选择

提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令客户满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。

你首先提出一个临时方案，接着说明这个方案对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这会给人留下一种真诚为对方打算的印象。

需要注意的是，你不要引用先例，更不给客户施加压力，应想方设法用代替方案满足对方的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为客户是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？

这样说比较好：张先生，如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一盘录音带，您认为怎么样？如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。

第五步：达成一致

这一步的目的就是力求你所做的让步是一个让客户可以接受的最合适的让步。

你需要有一个比较完整的交涉过程。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。

你不要立即就作出最大的让步，这会助长对方贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对他们提出的无理要求，要巧妙地暗示对方：你的要求是没有道理的。

这样说比较好：张先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道，如果因为一盘录音带有问题，而把整套录音带退还给我们，这会耽误您学习它的时间，我觉得这样做是得不偿失的。您认为整套换好还是换一盘好呢？

第六步：最后确定

这一步主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而保住这位客户对公司的信任。

在结束之前，向对方核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。

关注客户关注的事项

客户理想中的售后服务并不是简单的质量保证，随着购物理念和维权意识的提升，更多的客户将售后服务作为购物的主要因素考虑，而且售后服务也成为了商家竞争的内容。那么，客户是如何看待售后服务的呢？一般来说，客户对一个产品的售后服务有以下要求。

产品质量问题这是客户关注售后服务的关键，这也是作为客户所依法享有的权利和应该得到的尊重，商品由于其不同属性所带来的售后保障也不一样，而客户关注的焦点正在于此。另外，在产品质量问题上客户也会关注退换货的一系列问题。

产品运送问题如果购买了大件的商品，客户就十分关注运送问题。这里不但涉及费用，也会涉及运送安全问题。不论采用何种方式运送产品，客户的产品应该是包装完整，附件齐全的。

支付问题现在比较常用的支付方式有：网上支付、邮局汇款、银行电汇等。这只是一个简单的方式问题，而这里要讲的是客户更关注的一次付清和分期付款的问题，这两种方式有很大的差异，这也应该作为谈判内容事先协定好的。

特色服务每一位客户都希望自己的消费能带来更多的利益和更多的服务。