第二章 搞掂客户要从心开始（第4页）

适当赞美。每个人都希望得到赞美，女性客户更是这样。但赞美要以事实为依据，否则会弄巧成拙。

提供帮助。如果在购物后业务员主动提供一些帮助（如送货等），会在女性客户的心里留下极深的印象，那她今后也许就是你的忠实客户。

弄懂男性客户的消费心理

我国20岁以上的男性约有3亿，而且在大部分组织里，有决定权的大多是男性。相对女性客户来说，男性客户的消费心理相对简单。

男性客户的消费特征

消费金额相对较大。相对于女性客户，男性客户的购买能力要强一些。从社会角度讲，在大多数组织里，男性领导的数量明显多于女性，所以在一些数额较大的消费上，一般是男性在作决定。

消费理性化。对男性客户影响最大的购物因素是自身的需求和产品的性能。

消费过程比较独立。由于男性的自尊心比较强，所以他们一般不会受他人的影响。

购买过程相对较快。男性客户在购物过程中不太喜欢挑选，只需要稍加浏览，他们就会付款成交。

购买后一般不会后悔。男性客户在消费后一般不会否定自己的选择，所以要求退换货的男性客户相对较少。

接待男性客户的一种原则

建议合理化。在与男性客户打交道时，尽量不要太啰唆，说得太多会引起他们的反感。

服务温情化。男性客户在购物时要求不会很多，但在他们的内心还是希望得到温情的服务，如果忽略了这一点，即使他买了你的产品，也不会成为你的忠实客户。

售后主动化。男性客户一般不会花太多时间去了解市场行情，如果你经常打电话给老客户，向他介绍一些新产品或促销活动，他也许会成为你的忠实客户。

搞清儿童消费心理

儿童虽没有收入，但他或她的“钱袋”很大。据我国一项调查表明，北京、上海、广州、成都、西安五城市，1～12岁的儿童年消费总额为300亿元以上。可见，如何给儿童提供他们所喜爱的商品和服务，已成为商家最重要的营销任务之一。抛开家长的决定因素不谈，儿童的消费心理大致有以下几点。

对商品外表比较感兴趣。由于儿童缺乏对商品性能等方面的知识，他们看待某一个商品时，都是从商品的包装来确定自己是否喜欢，所以大多数的儿童商品在包装上是很下工夫的。

互相攀比心理。在儿童中间，“比”的心理是最突出的，而且他们会把攀比表现出来。

从众心理。消费心理研究表明：同伴的影响渗透到儿童消费行为的各个方面。

开始追求流行。这里主要指的是7～14岁的少年。由于对社会的接触，参加集体活动等逐渐增多，他们的消费观念的形成、消费决策的确定、消费爱好的选择等不断由受家庭影响逐渐转向受集体、群体及同龄人的影响。

对品牌有一定认知。稍大一些的儿童在对商品的认识上，不再满足于对具体的、个别的商品的了解，而开始认识商品的类型、产地、质量、商标。有的少年受社会各种因素的影响，开始形成“认牌购买”的心理与行为。例如，一些中学生对运动鞋、运动衣或某一类文具等都有认牌购货的行为。

年轻人的消费心理不能忽视

年轻人的消费，受其内在的心理因素支配，同其他消费群体相比，具有鲜明的心理特征。青年在整体的客户群中所占比例比较大，消费能力也正在逐渐提升。具体来说，现代青年的消费心理主要有以下几方面的体现。

追求新颖与时尚

年轻人思维活跃，热情奔放，富于幻想，容易接受新事物，喜欢猎奇，反映在消费心理和消费行为方面，表现为追求新颖与时尚，追求美的享受，喜欢代表潮流和富于时代精神的商品。

崇尚品牌与名牌

年轻人特别注重商品的品牌与档次。在他们看来，名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信、成功的通行证，追求名牌要的就是这种感觉。因而，青年在购物时，虽然也要求产品性能好、价格要适中等，但对商品的品牌要求越来越高。调查表明，有49．2％的青年认为“要买就买最好的，要买就买名牌”。

突出个性与自我

年轻人处于少年不成熟阶段向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识明显增强。他们追求独立自主，力图在一举一动中都能突出自我，表现出自己独特的个性。这一心理特征表现在消费心理和消费行为方面，则是年轻人消费倾向由不稳定向稳定过渡，对商品的品质要求提高，尤其要求商品有特色，上档次，有个性，而对那些一般化的、“老面孔”的商品不感兴趣。

注重情感与直觉

年轻人的情感丰富、强烈，同时又是不稳定的。他们虽然已有较强的思维能力、决策能力，但由于思想感情、志趣爱好等还不太稳定，波动性大，易受客观环境、社会信息的影响，容易冲动。这些反映在消费心理和消费行为方面，年轻人的消费行为受情感和直觉的因素影响较大，只要直觉告诉他们商品是好的，可以满足其个人需要，就会产生积极的情感，迅速作出购买决策，实施购买行为。

赢得青年，就赢得未来，这在商战中同样适用。在市场竞争中，谁能抓住青年消费群体，谁就占有更多的市场份额，就能在市场竞争中赢得优势。年轻人消费行为中所表现出的鲜明的消费心理特征，为工商企业有效地组织生产与推销产品提供了重要依据。

力主创新。随着科学技术的迅速发展和人民生活水平的不断提高，商品使用寿命相对缩短。在这种情况下，企业必须树立创新意识，把创新作为市场上克敌致胜、吸引需求和挖掘潜在需求的有力武器，不断满足青年客户追求新颖与时尚的心理需求。

争创名牌。通常而言，名牌产品能争取到一个比较有优势的价位，在相同价位上会比它的竞争对手卖得出、卖得多、卖得快。有些商品能以高出同类商品好多倍的价格出售，就是靠着名牌，而年轻人所追求的也正是这种效果。

突出个性。目前，在商品市场中颇为流行的定制消费，是青年消费个性化的突出表现，也是企业依据青年消费特点作出的反应。

攻心为上。古语云，“攻心为上”，这句话同样适用于商战。企业与客户之间，需要一种人际感情的交流。感情是一种巨大的力量，如果能通过感情传递，感情交流，感情培养，令青年客户产生心灵上的共鸣，那么企业的产品、品牌就容易为年轻人所理解、喜爱和接受。因此，企业要善于发掘自身产品内在所包含的感情，并通过产品设计、包装、广告淋漓尽致地展示这些，在以质取胜的同时，更以情动人。正如美国心理学家弗兰西克·罗里所言：客户是人，而人是有感情的。

老年人的消费心理很重要

据统计部门的估计，在今后40年里，中国60岁以上人口的总量将急剧增加。到2025年我国老年人口占总人口的数量将达到18．5％，到2050年我国老年人口占总人口的数量的比值将处于最高峰值，达到25．2％。随着我国老年人口数量和比重的大幅度提高，老年市场将成为众多市场中一个极具魅力、潜力巨大的市场。把握好老年人这一消费主力，是每个商家的必修课。一般来说，老年人的消费心理可以从他们的特定需求看出。