第二章 搞掂客户要从心开始（第3页）

女孩子不好追，你主动与之接近，可她心眼奇小如海底的针，她心思善变如天上的云，欲迎还拒、难于捉摸；客户也不好求，你上门寻求合作，可他们对你的条件诸多挑剔，他们索要的“聘礼”让人为难，店大欺厂、择人而“嫁”。

最浅显的道理是，与客户初次见面或交情尚浅，就不好开门见山直奔主题，要求“请你向我下100万元订单”。这就好像我们在街上遇到漂亮的女孩，虽然看着喜欢，却不可以跑上去跟她讲“请你嫁给我吧”。为什么？因为大家还不了解呀，别人怎会贸然把终身托付给你！要增进了解，第一步是找机会相处。销售人员就要有“四勤”、“三责任”之要求。“四勤”是“勤访客户，勤当消费者，勤当旁观者，勤做导购员”。“三责任”是“客户赚不到钱是我们的责任，客户卖得不好是我们的责任，客户不满意更是我们的责任”。“勤访客户”的标准是，1个月中，至少有20天是必须出差在外的。做这样的规定，就是为了让营销人员花时间与客户多相处。

这很好理解：追女孩子，讲究脸皮厚、鞋底厚；销售人员对目标客户，也理应紧盯不放、死缠烂打，但又不能让对方产生反感。我们拜访客户，有所谓的“成功五步诀”，说的是：第一次拜访客户，没被赶出来；第二次，给对方名片而没被当场扔掉；第三次，客户肯赐你一张名片；第四次，肯给你5分钟时间介绍企业与产品；第五次，肯接受你的邀请吃一顿饭。这五步，代表你阶段性的成功。这样的容易满足兼自我宽慰，虽然接近“阿Q胜利法”，却是优秀销售人员必须具有的心理素质，即使遭到拒绝、攻关受挫，也不得灰心丧气甚至萌生退意。

“鲜花攻势”的配合也很重要。浪漫是需要金钱来营造的，女孩子多喜欢风花雪月、偏爱鲜花和巧克力，所以千万别吝啬你的小钱，多送礼物每能拨动她的心弦；对于客户，如果开展“鲜花攻势”，同样是博取好感、增进友情的良策。有位朋友，一心想把产品卖给一家省级经销商，为此没少请对方老总吃饭，但是成效终是不彰。一打听，原来是该老总天天有人请吃喝，多到让他记不住每一个做东者。朋友就心生一计，把该老总请到乡下吃农家饭。后者平常出入多为高档酒楼饭店，赴这样特别的饭局却是头一遭，所以对朋友的安排特别满意，印象自然深刻。结果你已猜到——生意很顺利就成交了。

这个故事能够说明：越是大客户，就像是最漂亮最出众的女孩子，越是有大批追慕者在其身边围着打转。如果别人都送玫瑰你也送玫瑰，别人送999朵你也照送999朵，那你不过是众多追慕者中顶不起眼的一位，怎能教人有感觉？是故，“鲜花攻势”也讲究策略，最忌没有个性而落入俗套。

商家选择合作方的标准，同样可以部分参考女孩子挑男朋友的眼光：诚实、可靠，总之要有安全感。这也难怪，近些年国内的诚信体系很不健全，同时，随着市场竞争加剧，许多看似庞然大物的企业，不定哪天就在大浪淘沙中被涤**得没了影啦，所以商家不得不很警惕，担心傍上“骗子企业”和“短命鬼”。

对此，销售人员仍然可以从“恋爱宝典”中找到解决之道：男人向女孩子求婚前，畅谈美好的未来，向她表忠心，成功概率即会倍增；我们见了客户，也不妨多多介绍企业宏大发展规划、描绘双方合作蓝图。这样，既增谈资，又可建立诚信可靠的正面高大形象。

有时候，也要勇担责任。恋人相处，女孩子偶尔闹闹小脾气，使使小性子，可能为了一些连她自己都说不清的原因。做男友的，一声不吭态度老实，等她骂得差不多时，还关心一句：“别气坏了身子，不管什么原因惹你生气是我不对。”怎不叫女孩子爱意倍增，甜从心起？其实，上面所提出的“三责任”，也颇能让客户体验当女孩子的感觉。更何况，我们不仅说，而且做：提供各项支持帮客户出货，这对客户更是一份意外之喜。

追客户犹追女孩子，纵然爱她，也该有一定之原则，不可将之捧上天。说这话可能会招来女孩子的一片骂声，但事实就该如此。有一个朋友跟一零售巨头谈判，希望产品能进驻其名下的卖场。但对方开出的条件实属苛刻，教人难以接受。多谈无益，朋友就明确告之己方底线，并略为透露说同城的另一家商业巨头正有意同他们合作；此后有一周的时间，对该零售巨头作了“冷处理”。朋友态度的变化，使对方顿感失落，而竞争者的加入，愈发增加了其危机感。权衡之下，那位零售巨头主动向朋友示好，并最终成功“联姻”。因此说，一味迎合退让，只会让人看不起；不亢不卑才是正确的交友、为商之道。

追女孩子有诀窍，胆大心细不要脸，三者缺一不可。做推销员也是如此：不要畏惧困难，想客户之所想，不怕拒绝。

明白女性客户的消费心理

据权威部门在一次研讨会上公布的一项网上调查显示，女性在家庭消费中完全掌握支配权的占总数的51．6％，与家人协商的占44．5％，女性不做主的仅为3．9％。调查还显示，女性个人消费在家庭支出中占一半的比例高达53．8％，而且父母、子女、丈夫等家人的生活需求也大多由她们来安排。可见，女性客户是客户的主流，如果把握好这部分客户，你的成交数额可想而知。

女性客户的消费特征主要有以下体现。

商品需求面较大

长期以来，性别分工合作的模式是“男主外、女主内”。女性负责家庭的日常生活问题。整个家庭所必需的商品（如柴、米、油、盐等）、家庭成员所必需的商品（如衣物、鞋帽、书籍、学习用品等），甚至访亲送友的礼品，都是她们所关心和要购买的。

由于女性长期处于消费终端，所以女性的审美观影响着社会消费潮流。自古以来，女性的审美观就比男性更加敏锐。年轻女性的心境支配着流行；女性不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象。商品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的。

购买前期要反复考虑

女性在购物之前一般要比男性想得多、想得全。她们想的问题方方面面，包括商品的实用性、价格、质量、品牌、售后服务等。一般来说，女性客户在购买某一商品前都要经历以下几个阶段。

确定购物目标。女性客户在购物前肯定会仔细考虑买什么，买多少，买什么样的，经过一番构思定位，最后再确定目标。但有时女性客户购物比较感性，也许有些商品不是她们的购物目标，但由于业务员的推销技巧或促销活动的吸引，有时她们也会突然消费。

征求他人意见。女性客户在作决定时大多会比较犹豫，如果她们想买什么，要先向朋友、亲戚征求一下意见。

制定大致预算。也许是由于女性天生的细心，她们在购物前都会考虑一下自己的财力，以决定买什么价位的商品。所以在女性客户购物时，一般不会发生钱没带够等现象。

考虑消费后的情况。女性客户在购物前一般考虑得比较周到，她们会想到把商品买回来后应该怎么用，甚至会考虑如何携带，如何摆放等问题。所以她们购物时会很强调实用性。

大量咨询信息。购物时要“货比三家”，这个购物原则在女性客户身上会体现得淋漓尽致。她们在购买前会大量咨询同类型产品的信息，包括质量、功能、价位等。所以业务员在与女性客户打交道时会发现她们有时对专业知识也特别了解。

购物时横挑竖选

女性在购物时比男性敢转、敢看、敢触、敢试、敢侃、敢买、敢退。“横挑鼻子竖挑眼，不达目的不罢休”是多数人的心态。女性客户在购买过程中一般会历经以下几个过程。

确定对象。在经历过大量的信息咨询后，女性客户一般会选择一个购物对象进行购买。但不要认为她们就会认定你这一家，如果在接触中她们发现另外一家更好，那肯定会马上离去。

产生冲动。经过业务员的介绍和自己的比较，女性客户如果还没离去的话，那就证明她们已经有意购买了。产生冲动的原因不外乎三种。

第一种是符合目标。经过考察和初步接触，产品的质量、功能、价格等符合客户的预定期望。

第二种是受人引导。在购买过程中业务员或同行人的劝说也有可能使客户产生冲动。

第三种是促销活动的吸引。也许商品不是客户的目标，但优惠的价格等会使她们产生冲动。

反复挑选。冲动过后或同时，便进入了挑选商品阶段。不符合购买者需求的，即使购买者喜爱也不会成交。挑选商品，女性一般会比较仔细，她们对商品的方方面面都会关注到。业务员若催促她们“快点试、快点定”，会引起女性的反感；说“没关系，您慢慢看，慢慢试”，反而促使女性加快挑选的速度。

确定商品

如果上述几个过程进行得比较顺利的话，这时客户就会确定购买与否了。但有时女性客户常常犹豫不决，她们会显得不太自信，不知自己的决定是否正确。

一般的女性客户都会十分关注售后服务，她们希望自己的消费能够得到保障。

接待女性客户应该把握以下原则。

主动介绍。接待女性客户应该着重介绍商品的质量和售后服务，多摆优点，有时也不妨用货源紧缺和赞许已购者“有眼力”来促使成交。

要有耐心。女性客户在购物时会比较细心，这时业务员只需要静静地耐心等待就可以了。

给些建议。女性客户在购物时希望得到他人的建议，在接待女性客户时多给对方一些较为专业的建议会很好地促使客户作决定。