一2017年中国教育网络舆情回应的主要特征1（第1页）

一、2017年中国教育网络舆情回应的主要特征[1]

美国学者格罗弗·斯塔林指出，回应（responsiveness）是一个组织对公众提出的政策变化这一要求做出的迅速反应，也可以说是政府对公众所提要求做出超出一般反应的行为。某些时候，回应可以是政府首先主动提出解决问题的方案，甚至是首先确定问题的性质。[2]本研究所讨论的教育网络舆情回应包括两层含义：一是言语反应，如主动表态、公布处理方案或结果等；二是行为反应，即在可能的情况下根据公众的诉求立即处理相关问题。综观2017年热度较高的24起教育网络舆情事件，从态度、速度、内容和技巧四个方面来看，其回应存在以下四大特征。

（一）回应态度主动者占比较高

2017年的教育网络舆情回应中，大部分回应主体的态度较为积极，学校或其他相关部门能够主动联系媒体或者使用官方自媒体等平台及时发声。考察的24个案例中，17例主动回应，占比71。0%。例如，“江苏大学研究生醉酒猝死导师饭局”事件中，学校先后两次将通报发给了《扬子晚报》，借媒体的影响力告知公众调查和处理结果，并对公众后续的疑问进行第二次说明，主动请求谅解。“复旦大学博士论文抄袭”事件中，在舆情发酵的24小时内，学校便主动在官方微博上进行首轮回应，表明官方对此事的重视，并称将立即启动调查程序。

但也有一小部分回应者态度相对被动，或是因为对舆情回应没有把握，待媒体前来采访才被动发声。“江西一学生投诉补课收费遭劝退”事件本身的投诉问题已经持续了几个月，学校没有稳妥处理，9月产生“劝退”舆情时，几天内校方都没有主动给出解释，舆情持续了近半个月，校长才回应称这是班主任假借学校名义的个人行为，又掀起了一波舆情。

（二）回应速度整体较快

2017年教育网络舆情事件突发性特征较明显，需要及时回应才能为舆情降温或者让负面舆情转变为正面或中性舆情。无论是校方还是其他涉事部门，舆情回应速度整体上较快。24个案例中，6例12小时内回应，9例24小时内回应，5例48小时内回应，共占比约83%。例如，“陕西科技大学教授殴打女清洁工”事件，由一位普通网民在微博上曝光，传播速度非常快，学校在24小时内及时在官方微博发声，首先宣布对涉事老师停职的处理结果，发布涉事老师公开道歉信，并表示配合公安机关调查。“山东60名初二学生因成绩不好被劝退”的舆情一发生，乐陵市教育局便在最短的时间内接受媒体采访，给出中肯的回应，几天后便发布了完善的处理结果。

也有一些舆情因涉及机制、政策等重要问题，相关部门需要一定的时间决策，所以不能称其回应不及时。例如，4月发生的“107篇中国医学论文被撤稿”事件，关涉国际舆情。科技部、教育部、卫生计生委、自然科学基金会、中国科协等部门在6月才联合召开了新闻通气会，会议内容涉及对科研评价制度、论文造假产业链等科研重大现实问题的反思，显然该事件的处理结果很难在短期内公布于众。

（三）回应内容明确且务实

2017年大部分教育网络舆情中的回应者都力争使回应内容落到实处，注重发挥事实性要素的作用，通过摆事实、讲道理，增强说服力。例如，“华中科大‘本科不努力毕业成专科’新规”事件的回应，直奔主题，对制度为何产生、是否合规、怎样施行进行全面解释，必要时拿出国家颁布的文件作为说明。在后续评论中可以看出，此举赢得了大部分网民的支持和理解。

至于突发的人身伤害性、普通侵权性事件，不只是存在事实的争议，更关乎情况调查和责任追究，存在一系列后续处理问题，很多回应者即使第一次无法给出事实性回应，也做到了尽早表态，并努力以最快的速度让处理方案落定。例如，“复旦大学博士论文抄袭”事件中，学校第一条回应的微博就重在亮明态度——严查，属实必严肃处理，最后查明之后，立即更新微博公布了学校的处理办法。即使有些教育舆情事件较为复杂，回应不够迅速，回应者也力争在表态的同时尽可能将涉事部门采取的行动透明化。例如，2017年年底“上海携程亲子园幼师虐童”事件刚被爆出时，真实情况与事发原因扑朔迷离，携程在舆情持续发酵近48小时才在官方微博回应，态度上承认公司的失职并道歉，并通报了公司以最快的速度得到的调查结果，说明公司采取的紧急措施，希望博得公众的谅解。

（四）回应技巧逐渐丰富

对舆情的认识在不断改进，曾经的“堵”到现在的“疏”已经有了质的进步，反映在教育网络舆情回应中，既有态度的转变，更有技巧的配合。从2017年的回应状况可以看出，回应技巧在逐渐丰富，回应方式与话语修辞都力争照顾多方情绪且掷地有声。

首先，有一部分回应较为出色，在回应之前对网民的关注焦点以及舆情诉求有一定的把握，并敢于在第一轮回应，迅速切入焦点问题，甚至果断给出了处理办法。例如，“上海民办幼升小考题‘考焦’家长”事件，舆情发生的第二天，上海教育委员会官方微博对该学校通报批评、追责，要求致歉和整改等，第一时间肯定了网民指出的学校做法存在不妥之处。其次，也有一部分舆情回应者在第一轮回应中模糊了网民的关注焦点，引发次生舆情，但是第二轮回应迅速补救。例如，“江苏大学研究生醉酒猝死导师饭局”事件，网民最初关注的是喝了多少酒，导师是否有责任，但是第一份通报只字未提，引发网民强烈不满，两天后又发布了第二份通报，才公布网民关心的细节问题，逐步得到网民谅解。

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